Lektion 1: AL TELEFONO

Lernziele

Die richtige Telefonkultur ist sehr wichtig! Für eine Anruferin oder einen Anrufer sind Sie oft die erste Kontaktperson Ihres Unternehmens. In dieser Lektion erlernen Sie die wichtigsten Vokabeln, Phrasen etc., um professionell mit KundInnen am Telefon kommunizieren zu können. Übungsbeispiele dazu unterstützen Sie bei der Festigung der Lerninhalte.

Der Grammatikschwerpunkt in dieser Lektion ist:

Vokabeln

	der Anrufbeantworter
	die Vorwahl
	der Anruf
	das R-Gespräch (= mit „Rückwärtsberechnung“, ein Gespräch auf die Kosten des Angerufenen)
	die Durchwahl
	die Leitung
	die Nachricht
	das Handy
	der Telefonist/die Telefonistin
	das Telefon
	die Telefonzelle
	die Telefonauskunft
	das Telefonbuch
	der Signalton
	die gelben Seiten
	besetzt
	ausschalten
	auflegen
	abnehmen
	warten (sich gedulden und nicht auflegen)
	telefonieren
	eingeben
(qualcuno al telefono)	weiterreichen, verbinden (jdn am Telefon)
	Kann ich mit... sprechen?
	Kann ich Ihnen helfen?
	Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?
	Könnten Sie bitte wiederholen?
	Könnten Sie es bitte buchstabieren?
	Sagen Sie
	Hören Sie
	Bleiben Sie bitte in der Leitung.
	Ich rufe Sie später an.
	Ich rufe an, um...zu...
	Ich rufe seitens... an.
	Ein Moment, bitte.
	Hallo, wer spricht?
	In wessen Namen rufen Sie an?
	Wer spricht?
	Sie haben die falsche Nummer.
	Es tut mir leid. Er/sie ist in der Sitzung.
	Entschuldigung.
	Entschuldigen Sie bitte die Störung.
	Möchten Sie etwas weiterleiten?
	Ich gebe Ihnen... (Ich verbinde Sie mit...)
	Bitten Sie ihn/sie, mich anzurufen.
	Es tut mir leid.
	So bald wie möglich.
	Keine Sorge.
	Ich brauche ..
	Auf Wiedersehen.

Vokabelübungen

Übung 1: Überprüfen Sie Ihr Wissen.

Ergänzen Sie die richtige Übersetzung für jede der folgenden Vorgaben.

Möchten Sie etwas weiterleiten? [?]
Sagen Sie [?]
Ich gebe Ihnen... (Ich verbinde Sie mit...) [?]
Ein Moment, bitte. [?]
Ich rufe an, um...zu... [?]
Es tut mir leid. Er/sie ist in der Sitzung. [?]
das R-Gespräch (= mit „Rückwärtsberechnung“, ein Gespräch auf die Kosten des Angerufenen) [?]
das Handy [?]
der Anrufbeantworter [?]
Kann ich Ihnen helfen? [?]
In wessen Namen rufen Sie an? [?]
Keine Sorge. [?]
Bitten Sie ihn/sie, mich anzurufen. [?]
das Telefon [?]
So bald wie möglich. [?]
der Anruf [?]
ausschalten [?]
Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen? [?]
Kann ich mit... sprechen? [?]
Entschuldigen Sie bitte die Störung. [?]
die gelben Seiten [?]
Hören Sie [?]
die Telefonzelle [?]
weiterreichen, verbinden (jdn am Telefon) [?]
Könnten Sie bitte wiederholen? [?]
Auf Wiedersehen. [?]
die Leitung [?]
Bleiben Sie bitte in der Leitung. [?]
Könnten Sie es bitte buchstabieren? [?]
der Telefonist/die Telefonistin [?]
auflegen [?]
Ich rufe Sie später an. [?]
die Nachricht [?]
Wer spricht? [?]
Ich rufe seitens... an. [?]
abnehmen [?]
warten (sich gedulden und nicht auflegen) [?]
telefonieren [?]
das Telefonbuch [?]
die Durchwahl [?]
die Vorwahl [?]
Entschuldigung. [?]
besetzt [?]
Hallo, wer spricht? [?]
Es tut mir leid. [?]
der Signalton [?]
die Telefonauskunft [?]
Sie haben die falsche Nummer. [?]
Ich brauche .. [?]
eingeben [?]

Hörverständnis

Übung 1: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Chiamante	Buongiorno. La signora Alessandra Zanetti?
Segretaria	No, sono Marta Vassalli, la segretaria della signora Zanetti.
Chiamante	Ah, posso parlare con la signora Zanetti?
Segretaria	Sono spiacente, non è in ufficio in questo momento. Vuole lasciare un messaggio?
Chiamante	No, non si preoccupi. Richiamerò più tardi.

Il chiamante vuole
a.
b.
c.

[?]
Il chiamante non può parlare con la signora Zanetti perché
a.
b.
c.

[?]
Il chiamante decide
a.
b.
c.

[?]

Übung 2: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Uomo	Buongiorno. Posso parlare con il signor Mitterand, per cortesia?
Donna	Chi parla, scusi?
Uomo	Sono il signor Rossi, chiamo da Bergamo, Italia.
Donna	Rimanga in linea un attimo, glielo passo subito.
Uomo	Grazie!

Il chiamante è
a.
b.
c.

[?]
Il nome del chiamante è
a.
b.
c.

[?]
L' uomo sta chiamando da
a.
b.
c.

[?]
La donna gli chiede di
a.
b.
c.

[?]

Übung 3: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Donna	Buongiorno, posso parlare con il signor Popescu, per cortesia?
Uomo	Come scusi, può ripetere, per favore?
Donna	Popescu, Adrian Popescu.
Uomo	Mi dispiace signora. Qui non c'è nessun signor Popescu.
Donna	Che cosa? Ci deve essere un errore. Non siete la Transglobal Transport di Bucarest?
Uomo	No, signora. Questo è un ristorante cinese di Budapest. Ha sbagliato numero!
Donna	Ah, mi scusi. Arrivederci.

Con chi parla la donna?
a.
b.
c.

[?]
Con chi vuole parlare?
a.
b.
c.

[?]
Qual è l'affermazione esatta?
a.
b.
c.

[?]

Übung 4: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Giuseppe	A chi stai telefonando?
Giulia	Sto provando a chiamare il servizio d’informazione telefonica, ma non rispondono.
Giuseppe	Per cosa?
Giulia	Devo telefonare alla società di trasporti.
Giuseppe	Ma non avevi già il numero?
Giulia	No, solo il fax e un cellulare, ma è spento.
Giuseppe	Beh, allora riaggancia e cercalo nelle pagine gialle.

Veronica ha bisogno di chiamare
a.
b.
c.

[?]
Vuole avere il numero
a.
b.
c.

[?]
Qual è l' affermazione corretta?
a.
b.
c.

[?]

Übung 5: Auswahlfragebogen

Attenzione: Dottor: in Italia, ogni persona in possesso di una laurea quinquennale assume il titolo di dottore in..., pur senza aver conseguito alcun dottorato di ricerca.

Aufnahme:

Transkription:

Segretaria	Global Interbank, buongiorno! Posso aiutarla?
Chiamante	Si, buongiorno! Può passarmi il dottor Sancin, per favore?
Segretaria	Certo, chi devo annunciare, scusi?
Chiamante	L’ ingegner Homer Simpson.
Segretaria	Rimanga in linea un attimo, per cortesia ingegner Simpson.

...

Segretaria	Ingegner Simpson? Mi dispiace, ma il dottor Sancin è in riunione in questo momento.
Chiamante	Oh, caspita! Ho bisogno di parlargli urgentemente.
Segretaria	Vuole lasciare un messaggio, o preferisce richiamare più tardi?
Chiamante	Gli dica di contattarmi al più presto. Ha già il mio numero.
Segretaria	D' accordo. Gli farò avere il messaggio. Grazie per aver chiamato. Arrivederci.

Dove lavora il dottor Sancin?
a.
b.
c.

[?]
Qual é l' affermazione esatta?
a.
b.
c.

[?]
Dove si trova il dottor Sancin?
a.
b.
c.

[?]

Übung 6: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Chiamante	Buongiorno, parlo con il Grand Hotel Continental di Parigi?
Reception	Si, signora. Come posso aiutarla?
Chiamante	Vorrei prenotare una stanza, per favore.
Reception	Una singola o una doppia, signora?
Chiamante	Una singola per due notti, l' otto e il nove maggio.
Reception	Benissimo, signora. Può dirmi il suo nome, per favore?
Chiamante	Si, Claudia Schillaci.
Reception	Puó sillabarlo, per cortesia?
Chiamante	Si, C-L-A-U-D-I-A, Claudia, e il mio cognome è Schillaci, S-C-H-I-L-L-A-C-I.
Reception	Mi può dare cortesemente anche un suo recapito, signora Schillaci?
Chiamante	Certo, il mio cellulare è 3473352044. Il prefisso per l' Italia è 0039.
Reception	Grazie per aver chiamato signora Schillaci. Buona giornata!

La signora Schillaci viene
a.
b.
c.

[?]
L' hotel si trova in
a.
b.
c.

[?]
Da dove chiama la signora Schillaci?
a.
b.
c.

[?]
Che tipo di camera vuole la signora Schillaci?
a.
b.
c.

[?]
Quanto tempo intende rimanere nell' hotel?
a.
b.
c.

[?]

Generelles Verständnis

Übung 1: Transformation

Formula le domande utilizzando le particelle suggerite:

Übung 2: Transformation

Coniuga l’ infinito al presente indicativo, secondo la persona suggerita.

Übung 3: Transformation

Coniuga al presente indicativo il verbo, secondo la persona suggerita. Ricorda che in italiano non è necessario mettere sempre il pronome.

Übung 4: Substitution

In questo esercizio chiedi educatamente, utilizzando la forma “Puoi”. Puoi fare questo esercizio anche solo a voce.

Übung 5: Substitution

In questo esercizio chiedi educatamente, utilizzando la forma “Posso”. Puoi fare questo esercizio anche solo a voce:

Übung 6: Transformation

Rispondi alle seguenti domande usando ‘Mi dispiace, non posso ...’.

Grammatikübungen

Übung 1: Richtig/Falsch Aussagen

Für jede der folgenden Behauptungen wählen Sie zwischen Richtig oder Falsch.

Aufnahme:

Transkription:

Se lavori come centralinista, non devi fare attendere la persona che chiama. Devi invece annunciare il nome della tua impresa in maniera chiara e non troppo rapida. Se non puoi trasferire immediatamente la chiamata, e il chiamante decide di rimanere in linea, devi avvisarlo. Devi sempre essere paziente, educato e rispondere con un tono gradevole.

Se lavori come segretaria in un determinato settore, e ricevi una telefonata, devi presentarti con il tuo nome proprio, o con il nome del settore a cui appartieni, per esempio “Ufficio vendite, sono Flora”. Se la persona che ha chiamato parla troppo in fretta, o ha un accento strano, chiedigli di parlare più lentamente. Ricordati di prendere nota se è una telefonata lunga. Se la persona che ha chiamato desidera parlare con qualcuno, che è occupato, o che non c'è, chiedi se vuole lasciare un messaggio.

Devi sempre far aspettare le persone prima di rispondere al telefono.

[?]
Devi cercare di essere disponibile ed educato.

[?]
Se non capisci l' interlocutore, non devi mai chiedergli di parlare lentamente.

[?]
Non devi mai fornire il nome della tua impresa quando rispondi al telefono.

[?]
Se la persona che ha chiamato vuole parlare con qualcuno che al momento è assente, devi chiedergli di lasciare un messaggio.

[?]

Übung 2: Diktat

Hören Sie sich die komplette Aufnahme an. Dann klicken Sie in das Textfeld, drücken Sie die > Taste, um einen Abschnitt anzuhören. Schreiben Sie das Gehörte in das Textfeld, und so weiter.

Übung 3: Lückentext

Füllen Sie im folgenden Text die Textlücken aus. Für jedes leere Feld gibt es nur eine richtige Antwort.

Transkription:

Se lavori [?] segretaria in [?] determinato settore, e ricevi una telefonata, devi presentarti [?] il tuo nome proprio, o con il nome del settore [?] cui appartieni, per esempio “Ufficio vendite, sono Flora”. [?] la persona che ha chiamato parla troppo [?] fretta, o ha un accento strano, chiedigli [?] parlare più lentamente. Ricordati di prendere [?] se è una telefonata lunga. Se la persona che ha chiamato desidera parlare [?] qualcuno, che è occupato, o che non c'è, chiedi [?] vuole lasciare un messaggio.

Übung 4: Lückentext mit Einfüllübung

In den folgenden Sätzen sollen Sie den Lückentext ergänzen. Wählen Sie dazu die richtige Option aus.

Buongiorno! Posso parlare ____ la signora Zanetti, per favore?
a.
b.
c.

[?]
Non è in ufficio ____ .
a.
b.
c.

[?]
Chi ____ , scusi?
a.
b.
c.

[?]
Rimanga in linea che gliela ____ .
a.
b.
c.

[?]
Sono spiacente, ____ numero.
a.
b.
c.

[?]
Il suo cellulare deve essere ____ .
a.
b.
c.

[?]
Pronto? Parlo ____ lo 061223289?
a.
b.
c.

[?]
Ieri hanno telefonato ____ Finlandia.
a.
b.
c.

[?]
Digli di richiamarmi. Ha ____ il mio numero di telefono.
a.
b.
c.

[?]
Sicuramente, signore, vista l' urgenza trasmetterò il messaggio ____ .
a.
b.
c.

[?]
Grazie per ____ .
a.
b.
c.

[?]
Puoi ____ il tuo nome, per favore?
a.
b.
c.

[?]
Il ____ per chiamare l' Italia è 0039.
a.
b.
c.

[?]
Prova a sorridere ____ telefono!
a.
b.
c.

[?]
Se la persona che chiama parla troppo in fretta, chiedile di parlare più ____ .
a.
b.
c.

[?]
Quando prendi ____ , non dimenticarti di scrivere il nome della persona che chiama.
a.
b.
c.

[?]
Cerca di essere ____ ed educata.
a.
b.
c.

[?]
Se ti serve un elettricista, guarda nelle pagine ____ .
a.
b.
c.

[?]
Il direttore sta ____ .
a.
b.
c.

[?]
Sai chi ha inventato ____ telefono?
a.
b.
c.

[?]

Checkliste

Die folgende Liste zeigt Ihnen, ob Sie das Lernziel dieser Einheit erreicht haben.

Sie sollten über folgende Punkte Bescheid wissen:

Jemdanden anrufen
Eine Nachricht hinterlassen
Eine Nachricht aufnehmen
Buchstabieren
Telefonnummern wiederholen