Lektion 9: TELEMARKETING und CALLCENTER

Das Telemarketing ist eine Art des Directmarketings, bei der eine Verkäuferin oder ein Verkäufer mithilfe des Telefons Produkte oder Dienstleistungen verkauft. Man bedient sich verschiedener Mittel, um potentielle Kundinnen und Kunden auszuwählen und zu klassifizieren: Kaufhistorie, Informationsanfragen, Kreditrahmen, Anmeldungen für Wettbewerbe, Anforderungsformulare usw. Die Namen erhält man unter anderem durch Zukauf von Kundendatenbanken anderer Unternehmen, aus Telefonbüchern oder aus anderen öffentlich zugänglichen Listen oder Foren. Mithilfe des Klassifizierungsprozesses sollen jene Interessenten herausgefiltert werden, die das beworbene und zu verkaufende Produkt bzw. die Dienstleistung am ehesten kaufen. Wohltätige Organisationen, Absolventenverbände und politische Parteien verwenden Telemarketing oft, um Spenden zu sammeln. Marktforschungsunternehmen bedienen sich des Telemarketings, um zukünftige oder ehemalige Kunden eines Klienten zu befragen und somit die Marktakzeptanz oder Zufriedenheit in Bezug auf ein bestimmtes Produkt, eine Dienstleistung, eine Marke oder ein Unternehmen bewerten zu können. Auch Meinungsumfragen werden auf eine ähnliche Art durchgeführt.

Telemarketing wird oft als nicht ethische Geschäftspraktik kritisiert, da einige Unternehmen unangeforderte Anrufe durchführen und oft mit harten Verkaufstechniken arbeiten. Solche Praktiken unterliegen jedoch meist behördlicher oder gesetzlicher Kontrollen in Zusammenhang mit der Privatsphäre und dem Verbraucherschutz. Es gibt verschiedene Methoden, mit denen die Leute versuchen, Telemarketinganrufe zu vermeiden. In einigen Ländern gibt es so genannte "Robinson-Listen", in die sich Verbraucher eintragen können, die nicht mehr von Telemarketing-Unternehmen angerufen werden möchten. Mithilfe der Anruferidentifikation am Telefon kann der Angerufene, bevor er den Anruf entgegennimmt, den Anrufer identifizieren und sich entscheiden, ob er abheben möchte oder nicht. Auch Anrufbeantworter und Voicemail können benutzt werden, um sich von Anrufen abzuschirmen, da Telemarketing-Agenturen im Allgemeinen keine Nachrichten hinterlassen. Die einfachste Lösung ist jedoch, sich in die "Robinson-Liste" eintragen zu lassen und aufzulegen.

Stellenausschreibung - Leitender Telefonverkäufer / Leitende Telefonverkäuferin - Ausgezeichnete Gelegenheit

In dieser Stellung haben Sie den ersten Kontakt mit unseren potentiellen Kundinnen und Kunden. Der erste Eindruck, den Sie hinterlassen, gibt den Ton für die weitere Kommunikation mit unserem Unternehmen an. Sie nehmen Kundendaten auf, geben Informationen weiter und empfehlen den Kundinnen und Kunden unsere Produkte. Sie werden für eingehende Telefonanfragen und für ausgehende Anrufe verantwortlich sein und sowohl auf eigene Initiative hin arbeiten als auch Folgeanrufe im Einklang mit den Marketing- und Verkaufsstrategien des Unternehmens durchführen. Das sind Ihre Aufgaben:

• Sie bearbeiten eingehende Anrufe schnell und effizient.
• Sie führen ausgehende Anrufe professionell durch.
• Sie erreichen ein Ziel von mindestens 50 ausgehenden Anrufen pro Tag.
• Sie erreichen die Ihnen vorgegebenen Verkaufsziele.
• Sie nehmen die Informationen von Kunden und Interessenten auf und halten sie genau fest.
• Sie bearbeiten Bestellungen entsprechend dem aktuellen Verfahren.

Call Center bieten eine Vielzahl von Vorteilen. Durch die Zentralisierung von Telefondienstleistungen und telefonischem Support an einem Ort können Unternehmen ihr Personal einfach an das Anrufvolumen anpassen. Call Center können beinahe überall eingerichtet werden, was Unternehmen die Möglichkeit gibt, Zeitzonen und billigere Lohnkosten in verschiedenen Regionen oder Ländern auszunutzen. Call Center fassen auch den Technologiebedarf von Unternehmen an einem Ort zusammen. Somit können größere Telekommunikationseinrichtungen in wenigen großen Call Centern anstatt in vielen kleinen Büros installiert werden, was technische Upgrades aber auch die Ausbildung leichter macht. Da Call-Center-Ausrüstung und -Personal teuer sein können, lagern viele Unternehmen ihre Telefondienstleistungen in ein externes Call Center aus. In diesem Fall wird externes Call-Center-Personal darin ausgebildet, Telefonanrufe von verschiedenen Unternehmen entgegenzunehmen.

Ist Ihr Call Center in der Lage, all Ihre eingehenden Anrufe zu bearbeiten? Auslagerung ist die Lösung, denn es bietet Ihnen größere Flexibilität und Kostenersparnis. Bei Intercall bieten wir Ihnen Kundenkontakt rund um die Uhr. Wir garantieren, dass alle Anfragen von ausgebildeten, intelligenten Fachleuten behandelt werden. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, sich voll und ganz auf Ihr Kerngeschäft zu konzentrieren. Unsere Dienstleistungen im Inbound-Bereich umfassen Folgendes:

• Media Response (TV, Radio, Presse, Direktmail)
• Kundeninformationsnummern und Support-Hotlines
• Bestell-Hotlines
• Händler- und Branchenauskunft
• Spendennummern
• Internet Response

STELLENAUSSCHREIBUNG

Intercall, ein internationales Call Center, sucht mehrsprachige Agents. Englisch - Italienisch - Französisch.

EUR 1.200,00.

In diesem Job arbeiten Sie mit Kundinnen und Kunden, behandeln deren Anfragen und lösen diese rasch und zu deren vollsten Zufriedenheit. Idealerweise haben Sie bereits Erfahrungen im Kundendienst und in Büroarbeit. Gute Kommunikationsfähigkeiten, ein ausgeprägtes Problemlösungsverhalten, Organisationstalent sowie Computerfertigkeiten setzen wir voraus. Außerdem sprechen Sie fließend Deutsch und zumindest eine der oben genannten Sprachen. Wir garantieren ausgezeichnete Bezahlung und die phantastische Gelegenheit, sich in einem führenden Unternehmen in dieser Branche weiterzuentwickeln.

Vereinbaren Sie gleich ein persönliches Gespräch mit Hr. Schuster oder Fr. Scheibner unter 0316/595960-46 oder schicken Sie uns Ihren Lebenslauf per E-Mail.

In vielen europäischen Call Centern stellen die Lohnkosten den größten Anteil an den Verwaltungskosten dar. In der EU erwartet jemand, der komplizierte finanzielle Fragen am Telefon beantwortet, bis zu EUR 2.500 pro Monat. Und trotzdem scheinen diese Angestellten oft kaum engagiert und motiviert, was die hohe Personalfluktuation deutlich zeigt. In Indien hingegen boomt die Call-Center-Branche, und das nutzen vor allem Unternehmen aus englischsprachigen Ländern. Einerseits sind die Telekom-Preise drastisch gesunken. Doch technische Fragen sind nicht der einzige Grund: Die Lohnkosten machen nur einen Bruchteil dessen aus, was sie in Europa kosten, und indischen Call Centern stehen Universitätsabsolventen und somit ein riesiger Pool an ausgebildeten Kräften zur Verfügung. In Indien gehen pro Jahr beinahe zweieinhalb Millionen Englisch sprechende Studentinnen und Studenten von den Hochschulen ab. Aber auch deutschsprachige Call Center werden ausgelagert. Ein deutscher Wirtschaftsexperte erklärt: "Hier haben Sie zwar eine direkte Schnittstelle zum Kunden, der merkt aber nicht unbedingt, wo das Call Center sitzt." Voraussetzung für eine Verlagerung ins Ausland ist, dass es keine sprachlichen Barrieren gibt. Für Deutschland, Österreich und die Schweiz sind aus diesem Grund die osteuropäischen Länder ein beliebter Standort, denn der Anteil der deutschsprachigen Bevölkerung ist dort relativ hoch. Außerdem gibt es noch weitere Vorteile dieser neuen EU-Mitglieder: Die behördlichen Anforderungen sind einfacher zu erfüllen als in anderen Ländern und kulturell und geografisch liegen sie uns näher als zum Beispiel Indien. "Es ist deutlich einfacher, für persönliche Abstimmungen mit dem Dienstleister mal nach Prag zu fahren als nach Bombay zu fliegen", so der Wirtschaftsexperte weiter.