Lektion 1: AL TELÉFONO

Lernziele

Die richtige Telefonkultur ist sehr wichtig! Für eine Anruferin oder einen Anrufer sind Sie oft die erste Kontaktperson Ihres Unternehmens. In dieser Lektion erlernen Sie die wichtigsten Vokabeln, Phrasen etc., um professionell mit KundInnen am Telefon kommunizieren zu können. Übungsbeispiele dazu unterstützen Sie bei der Festigung der Lerninhalte.

Der Grammatikschwerpunkt in dieser Lektion ist:

Vokabeln

	der Anrufbeantworter
	die Vorwahl
	der Anruf
	das R-Gespräch
	die Erweiterung
	die Linie
	die Nachricht
	die Nachricht
	das Handy
	der Telefonist
	das Telefon
	die Telefonkabine
	der Service
	die Telefonzentrale
	das Telefonverzeichnis
	der Ton
	die Gelben Seiten
	besetzt
	ausgelastet; belegt
	ausschalten
	aufhängen
	durchschalten
	verbinden
	abheben
	anhalten
	anrufen
	wählen
	durchstellen
	Kann ich bitte mit... sprechen?
	Wie kann ich Ihnen helfen?
	Können sie das bitte wiederholen?
	Können sie das bitte buchstabieren?
	Hallo
	Entschuldigen Sie bitte
	Hängen Sie bitte nicht auf.
	Ich werde Ihn später anrufen.
	Ich werde herumtelefonieren.
	Ich rufe aus...an.
	Einen Moment, bitte!
	Wer ruft an?
	Im Auftrag von wem?
	Wer spricht dort?
	Sie haben die falsche Nummer.
	Entschuldigen Sie, er ist in einer Besprechung.
	Entschuldigung.
	Entschuldigen Sie für die Belästigung.
	Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?
	Ich werde Sie durchschalten.
	Sagen Sie ihm, dass er mich anrufen soll.

Vokabelübungen

Übung 1: Überprüfen Sie Ihr Wissen.

Ergänzen Sie die richtige Übersetzung für jede der folgenden Vorgaben.

die Telefonkabine [?]
die Telefonzentrale [?]
Hängen Sie bitte nicht auf. [?]
ausgelastet; belegt [?]
Wer ruft an? [?]
Ich werde herumtelefonieren. [?]
die Nachricht [?]
der Anruf [?]
aufhängen [?]
Einen Moment, bitte! [?]
der Anrufbeantworter [?]
Wer spricht dort? [?]
die Vorwahl [?]
Ich rufe aus...an. [?]
Sagen Sie ihm, dass er mich anrufen soll. [?]
Entschuldigen Sie bitte [?]
die Nachricht [?]
Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen? [?]
Sie haben die falsche Nummer. [?]
wählen [?]
der Telefonist [?]
der Service [?]
Können sie das bitte wiederholen? [?]
besetzt [?]
verbinden [?]
Entschuldigen Sie, er ist in einer Besprechung. [?]
die Gelben Seiten [?]
das Telefon [?]
das Handy [?]
anrufen [?]
durchschalten [?]
abheben [?]
durchstellen [?]
Im Auftrag von wem? [?]
das Telefonverzeichnis [?]
das R-Gespräch [?]
Ich werde Ihn später anrufen. [?]
Entschuldigen Sie für die Belästigung. [?]
der Ton [?]
Kann ich bitte mit... sprechen? [?]
die Erweiterung [?]
Hallo [?]
ausschalten [?]
Können sie das bitte buchstabieren? [?]
die Linie [?]
Entschuldigung. [?]
anhalten [?]
Ich werde Sie durchschalten. [?]
Wie kann ich Ihnen helfen? [?]

Hörverständnis

Übung 1: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Hombre	Hola. ¿Es usted Cristina Sarmiento?
Secretaria	No, lo siento, señor. Soy Bárbara Rojo, la secretaria de la Sra. Sarmiento.
Hombre	Oh, ¿puedo hablar con ella, por favor?
Secretaria	No, la Sra. Sarmiento no está en su oficina en este momento. ¿Quiere dejar algún recado?
Hombre	No, gracias. Llamaré más tarde.

La persona que llama quiere:
a.
b.
c.

[?]
La persona que llama no puede hablar con la Sra. Sarmiento porque:
a.
b.
c.

[?]
La persona que llama decide:
a.
b.
c.

[?]

Übung 2: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Hombre	Hola, Buenos días ¿puedo hablar con el Sr. Gutiérrez, por favor?
Mujer	¿De parte de quién?
Hombre	De Rodrigo Campa. Llamo desde Valencia.
Mujer	Un momento, por favor. Le paso.
Hombre	Muchas gracias.

El hombre que llama es:
a.
b.
c.

[?]
El hombre se llama:
a.
b.
c.

[?]
El hombre llama desde:
a.
b.
c.

[?]
La mujer le dice que tiene que:
a.
b.
c.

[?]

Übung 3: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Mujer	Hola, buenos días, ¿Puedo hablar con el Sr. Pombo, por favor?
Hombre	Disculpe. ¿Puede repetir, por favor?
Mujer	Pombo, Álvaro Pombo.
Hombre	Lo siento señora. Aquí no hay ningún Álvaro Pombo.
Mujer	¿Cómo? ¿ No es la oficina de la empresa de autobuses de Santander?
Hombre	No señora. Esto es un restaurante chino en Santurce. Tiene un número equivocado.

¿Con quién habla la mujer?
a.
b.
c.

[?]
¿Con quién quiere hablar ?
a.
b.
c.

[?]
¿Cuál es la frase correcta?
a.
b.
c.

[?]

Übung 4: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Juan	¿A quién llamas?
María	A información, pero no contesta.
Juan	¿Para qué llamas a información?
María	Necesito el número de teléfono de la empresa de transportes.
Juan	¿No tienes el número?
María	No, sólo el fax y un móvil, pero está apagado.
Juan	Pues cuelga, y mira en las páginas amarillas.

María quiere el número de:
a.
b.
c.

[?]
Quiere pedir el número a:
a.
b.
c.

[?]
¿Cuál es la correcta?
a.
b.
c.

[?]

Übung 5: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Secretaria	Banco de Santander, buenos días ¿Qué desea?
Hombre	¿Me puede poner con el Sr. Botín, por favor?
Secretaria	Sí. ¿De parte de quién?
Hombre	Francisco Ibarra
Secretaria	Un momento, por favor, Sr. Ibarra.

...

Secretaria	¿Sr. Ibarra? Lo siento pero el Sr. Botín está reunido.
Hombre	Pero necesito hablar con él urgentemente.
Secretaria	¿Quiere dejar algún recado o prefiere llamar más tarde?
Hombre	Dígale por favor que me llame lo antes posible. Ya tiene mi número.
Secretaria	De acuerdo Sr. Ibarra. Le daré su recado. Disculpe las molestias. Adiós.

¿Dónde trabaja el Sr. Botín?
a.
b.
c.

[?]
¿Cuál es la frase correcta?
a.
b.
c.

[?]
¿Dónde está el Sr. Botín?
a.
b.
c.

[?]
¿Cuál es la frase correcta?
a.
b.
c.

[?]

Übung 6: Auswahlfragebogen

Wählen Sie die richtige Antwort.

Aufnahme:

Transkription:

Mujer	Hola, buenos días ¿Es el Hotel Sardinero?
Recepción	Sí señora ¿Qué desea?
Mujer	Quería reservar una habitación.
Recepción	¿Doble o individual?
Mujer	Individual para dos noches, el 8 y el 9 de mayo.
Recepción	Muy bien, señora. ¿Me dice su nombre, por favor?
Mujer	Claudia Schillaci.
Recepción	¿Podría deletrearlo, por favor?
Mujer	Sí, claro. C-L-A-U-D-I-A, y el apellido S-C-H-I-L-L-A-C-I, Schillaci, Claudia Schillaci.
Recepción	¿Podría darme un número de contacto, por favor, Sra. Schillaci?
Mujer	Sí, claro. Mi número de móvil es el 3473352044. El prefijo para Italia es 39.
Recepción	Muy bien Sra. Schillaci. Gracias por llamar.

María quiere el número de:
a.
b.
c.

[?]
Quiere pedir el número a:
a.
b.
c.

[?]
¿Cuál es la correcta?
a.
b.
c.

[?]

Generelles Verständnis

Übung 1: Transformation

Haz preguntas usando las partículas que se indican.

Übung 2: Transformation

Conjuga en presente el infinitivo de las siguientes oraciones en la persona indicada entre paréntesis.

Übung 3: Transformation

Cambia el verbo a la forma correcta para la persona indicada entre paréntesis. Recuerda que en español no es necesario poner siempre el pronombre.

Übung 4: Substitution

Formula preguntas usando la estructura “¿Puede usted ...?”.

Übung 5: Substitution

Formula preguntas usando la estructura ‘¿Puedo ..?’

Übung 6: Transformation

Responde a las preguntas usando “Lo siento. No puedo ...”

Grammatikübungen

Übung 1: Richtig/Falsch Aussagen

Für jede der folgenden Behauptungen wählen Sie zwischen Richtig oder Falsch.

Aufnahme:

Transkription:

Si eres telefonista, no debes hacer esperar a la persona que llama. Debes decir el nombre de tu empresa u organización, despacio y claro. Si no puedes pasar la llamada de inmediato, y la persona que llama decide esperar, debes decir lo que está pasando. Debes ser cortés y hablar con una voz agradable.

Si eres secretaria en un departamento y recibes una llamada, debes decir tu nombre o el de tu departamento, por ejemplo, “Ventas. Le habla Beatriz Álvarez'. Si la persona que llama habla muy rápido o con un acento extraño, puedes pedirle que hable más despacio. No olvides tomar notas si es una llamada larga. Si la persona que llama quiere hablar con alguien que está ocupado o no está allí, debes preguntar si quiere dejar un recado.

Debes hacer esperar a la gente antes de contestar.

[?]
Debes ser cortés.

[?]
Si no entiendes, no debes pedir nunca que la persona hable más despacio.

[?]
Nunca debes dar el nombre de tu empresa cuando contestes el teléfono.

[?]
Si la llamada es larga, es una buena idea tomar notas.

[?]

Übung 2: Diktat

Hören Sie sich die komplette Aufnahme an. Dann klicken Sie in das Textfeld, drücken Sie die > Taste, um einen Abschnitt anzuhören. Schreiben Sie das Gehörte in das Textfeld, und so weiter.

Übung 3: Lückentext

Füllen Sie im folgenden Text die Textlücken aus. Für jedes leere Feld gibt es nur eine richtige Antwort.

Transkription:

[?] eres secretaria [?] un departamento y recibes [?] llamada, debes decir [?] nombre o el de tu departamento, por ejemplo, “Ventas. Le habla Beatriz Álvarez'. Si la persona que [?] habla muy rápido o [?] un acento extraño, [?] pedirle que hable más despacio. [?] olvides tomar notas si es una llamada larga. Si la persona que llama quiere hablar con alguien [?] está ocupado o no [?] allí, debes preguntar si quiere dejar un recado.

Übung 4: Lückentext mit Einfüllübung

In den folgenden Sätzen sollen Sie den Lückentext ergänzen. Wählen Sie dazu die richtige Option aus.

Hola, Buenos días. ¿Puedo hablar ____ Susana, por favor?
a.
b.
c.

[?]
No está en su oficina ____ .
a.
b.
c.

[?]
¿Quién ____ , por favor?
a.
b.
c.

[?]
Espere y le ____ .
a.
b.
c.

[?]
Lo siento pero le han dado ____ .
a.
b.
c.

[?]
No consigo hablar con ella. Su móvil debe estar ____ .
a.
b.
c.

[?]
¿Hola? ¿Es ____ 985562022?
a.
b.
c.

[?]
Hoy he recibido una llamada ____ Finlandia.
a.
b.
c.

[?]
Dígale que me llame. ____ tiene mi número.
a.
b.
c.

[?]
No se preocupe señor. Yo le doy su ____ .
a.
b.
c.

[?]
Gracias por ____ .
a.
b.
c.

[?]
¿Puede ____ su nombre por favor?
a.
b.
c.

[?]
El ____ de Italia es el 39.
a.
b.
c.

[?]
Intenta ____ por teléfono.
a.
b.
c.

[?]
Si la persona que llama habla demasiado deprisa, pídele que hable más ____ .
a.
b.
c.

[?]
Cuando tomes un ____, no olvides anotar el nombre de la persona que llama.
a.
b.
c.

[?]
Intenta ser amable y ____ .
a.
b.
c.

[?]
Si necesitas un electricista mira en las páginas ____ .
a.
b.
c.

[?]
¿Son todos los ____ iguales en todos los países?
a.
b.
c.

[?]
¿Sabes quién inventó ____ teléfono?
a.
b.
c.

[?]

Checkliste

Die folgende Liste zeigt Ihnen, ob Sie das Lernziel dieser Einheit erreicht haben.

Sie sollten über folgende Punkte Bescheid wissen:

Jemdanden anrufen
Eine Nachricht hinterlassen
Eine Nachricht aufnehmen
Buchstabieren
Telefonnummern wiederholen