Unidad 9: TELEMARKETING

Fines y objetivos

Al terminar esta unidad deberás tener mayores conocimientos acerca del telemarketing y los centros de llamada.

Deberás tener más soltura en el empleo de:

Los pronombres indirectos y el pronombre reflexivo ‘se’

TELEMARKETING

Ejercicio 1: Selección

Elija la respuesta correcta.

Lea atentamente el siguiente texto:

El telemarketing es una forma de marketing directo en el que un vendedor utiliza el teléfono para vender productos o servicios. Los clientes potenciales son identificados y clasificados por diversos medios, incluidos el historial de compras pasadas, anteriores solicitudes de información, límite de crédito, formularios de inscripción para los concursos o formularios de solicitud. También se puede comprar a otra empresa la base de datos de clientes, o se pueden obtener los nombres de una guía telefónica o de alguna otra lista pública. El proceso de clasificación tiene como objeto encontrar los clientes con más posibilidades de adquirir el producto o servicio objeto de venta o publicidad. Las organizaciones sin ánimo de lucro, asociaciones de alumnos y los partidos políticos suelen utilizar el telemarketing para solicitar donaciones. Las empresas de estudios de mercado usan técnicas de telemarketing para sondear a posibles y pasados clientes para evaluar la aceptación o satisfacción de un producto particular, un servicio, una marca o una compañía. Las encuestas de opinión pública se llevan a cabo de una manera similar.

Grabación:

a.
b.

[?]
a.
b.

[?]
a.
b.

[?]
a.
b.

[?]
a.
b.

[?]

Ejercicio 2: Selección múltiple

Elija la respuesta correcta.

Ejercicio 3: Ejercicio de huecos

Contesta a las siguientes preguntas, usando pronombres en vez de nombres.

Explicación:

Repaso del pronombre INDIRECTO ‘se’.

Recuerda que si hay un pronombre indirecto en 3ª persona (le, les) y otro directo (lo, la) en una frase, ‘le’ o ‘les’ se cambia a ‘se’. Ejemplo:

He enviado el libro a Pepe. – Se lo he enviado (en vez de ‘Le lo he enviado’).

Si los dos pronombres son añadidos a un infinitivo, se escriben juntos: Voy a enviárselo. (No olvides que en este caso se pone un acento sobre la terminación (–ar, -er, -ir) del infinitivo).

Transcripción:

¿El vendedor ha vendido el teléfono al cliente?
Sí, se lo ha vendido.

¿El vendedor ha vendido la lavadora al cliente?
No, no se la ha vendido.

¿El vendedor pidió su dirección a Marta?
Sí, se la pidió.

¿El vendedor pidió permiso a Marta?
No, no se lo pidió.

¿Dices tu nombre a los vendedores que llaman por teléfono?
No, no se lo digo.

¿Vas a dar tu dirección al vendedor?
No, no voy a dársela.

¿El banco va a darles el crédito?
Sí, van a dárselo.

¿El vendedor ha vendido el teléfono al cliente?
Sí,
[?]
¿El vendedor ha vendido la lavadora al cliente?
No,
[?]
¿El vendedor pidió su dirección a Marta?
Sí,
[?]
¿El vendedor pidió permiso a Marta?
No,
[?]
¿Dices tu nombre a los vendedores que llaman por teléfono?
No,
[?]
¿Vas a dar tu dirección al vendedor?
No,
[?]
¿El banco va a darles el crédito?
Sí,
[?]

Ejercicio 4: Transformación

Cambia las siguientes frases usando esta fórmula en el tiempo correcto:

Explicación:

Repaso del pronombre REFLEXIVO ‘se’.

Hemos visto en esta y anteriores unidades mucho casos del uso de un verbo en forma reflexiva en lugar de la voz pasiva. Por ejemplo, en lugar de:

Las encuestas de opinión pública son llevadas a cabo de una manera similar. podemos decir:
Las encuestas de opinión pública se llevan a cabo de una manera similar.

Otra expresión muy útil usando ‘se’ es ‘se puede’ o en plural ‘se pueden’, en vez de decir ‘Es posible... etc’.

Ejemplos:

Es posible estudiar español por internet. – Se puede estudiar español por internet.
Es posible comprar este libro por internet. – Se puede comprar este libro por internet.
Es posible hacer muchas cosas por internet. – Se pueden hacer muchas cosas por internet.

Por supuesto es posible también usar esta fórmula en otros tiempos: se podía, se podrá etc.

A. ¿Es posible?
B. [?]
A. No es posible fumar aquí.
B. [?]
A. Es posible comprar muchas cosas por internet.
B. [?]
A. ¿Será posible cambiar la chaqueta si no me gusta?
B. [?]
A. Hace cien años no era posible viajar en avión.
B. [?]
A. No fue posible terminar a tiempo.
B. [?]
A. ¿Qué es posible hacer en esta situación?
B. [?]

Ejercicio 5: Ejercicio de huecos

Rellene los huecos en el texto. Para cada hueco existe sólo una respuesta correcta.

Transcripción:

A menudo se dice que el telemarketing es una práctica empresarial poco ética, pero las llamadas de televenta se pueden evitar. Hay varios métodos. En Estados Unidos por ejemplo, se ha puesto en práctica el servicio "No Llamar" con el cual los consumidores se inscriben en una lista para no recibir llamadas de telemarketing. Otro sistema que se puede usar es el identificador de llamadas, que permite la identificación de la persona que llama. Los contestadores automáticos también son útiles porque los televendedores no dejan mensajes. La solución más sencilla, si existe en tu país, es incluir tu número en el servicio “No llamar”.

A menudo [?] dice que el telemarketing [?] una práctica empresarial poco ética, pero las llamadas de televenta se [?] evitar. Hay varios métodos. En Estados Unidos [?] ejemplo, [?] ha puesto en práctica el servicio "No Llamar" con el cual los consumidores [?] inscriben en una lista para [?] recibir llamadas de telemarketing. Otro sistema que se [?] usar es el identificador de llamadas, que permite la identificación de la persona que llama. Los contestadores automáticos también [?] útiles porque los televendedores no dejan mensajes. La solución más sencilla, si existe en tu país, es incluir tu número en el [?] “No llamar”.

Ejercicio 6: Verdadero/Falso

Para cada afirmación abajo elija Verdadero o Falso.

Lea atentamente el siguiente texto:

Los centros de llamada proporcionan una serie de ventajas. Al centralizar los servicios de teléfono y soporte en un solo lugar, las empresas pueden ajustar fácilmente la dotación de personal al volumen de llamadas. Los centros de llamada permiten centralizar los servicios de soporte de las grandes empresas en un pequeño número de centros, en lugar de en una serie de pequeñas oficinas. Pueden estar ubicados casi en cualquier parte, lo que permite a las empresas aprovechar las ventajas de los diferentes horarios y los costes de personal más bajos en otros países o regiones. Si tienes un problema con tu ordenador en España y llamas al servicio de soporte, es posible que hables con una persona en Marruecos. Si quieres saber un número de teléfono de Londres, igual hablas con alguien en la India. Si tú estás en España y te llaman para venderte un nuevo servicio de telefonía móvil, igual te están llamando desde Argentina.

Grabación:

Estos centros permiten a las empresas grandes tener menos oficinas de soporte.

[?]
Estos centros pueden estar en cualquier parte del mundo.

[?]
Estos centros siempre están en países donde los sueldos son más altos.

[?]
Si son las once de la noche en España es la misma hora en Argentina.

[?]
Es posible que una persona en la India te diga un número de teléfono de Londres.

[?]

Ejercicio 7: Selección múltiple

Sustituye la palabra o expresión en MAYÚSCULAS con la palabra o expresión más apropiada:

Ejercicio 8: Selección múltiple

¿En cuál de los siguientes casos crees que puede ser una buena idea contratar los servicios de Centrotel?

Lea atentamente el siguiente texto:

¿Está su empresa preparada para gestionar todas las llamadas que ustedes quieren realizar o recibir ? La tecnología y el personal necesarios son muy caros. La solución ideal puede ser subcontratar. En Centrotel les ofrecemos la posibilidad de estar en contacto con sus clientes las 24 horas del día. Todas las llamadas serán gestionadas por personal especializado. Usted queda libre para concentrarse en su negocio. Nuestro servicio ofrece:

Responder a llamadas como consecuencia de anuncios en TV, radio, prensa, y por correo.
Llamar a comerciantes, empresas especializadas y público en general.
Llamadas para solicitar donativos para organizaciones sin ánimo de lucro.
Responder a llamadas como consecuencia de anuncios en internet.

Tú anuncias en la televisión un aparato que da un cuerpo perfecto en tan sólo dos semanas.
a.
b.

[?]
Envías catálogos de mobiliario por correo.
a.
b.

[?]
Quieres eliminar la pobreza en África y quieres que la gente done dinero a tu organización.
a.
b.

[?]
Vendes cursos de idiomas en España a través de anuncios en periódicos y revistas.
a.
b.

[?]
Fabricas un nuevo tipo de bolígrafo que registra todo lo que escribes. Se vende a tiendas especializadas en material de oficinas y librerías de todo el país y se anuncia en la radio.
a.
b.

[?]
Tienes una página web que describe un dispositivo electrónico que tú fabricas para entrenar perros, pero no quieres ocuparte de las ventas y temas de soporte.
a.
b.

[?]

Ejercicio 9: Selección múltiple

Elija la respuesta correcta.

Lea atentamente el siguiente texto:

Anuncio de trabajo

El centro de llamadas Centrotel busca personas que hablan: inglés - alemán - italiano.
Salario: 23.000 €.

El trabajo consiste en tratar con clientes, responder a sus preguntas y resolver problemas de forma rápida para garantizar la satisfacción del cliente. El candidato seleccionado debe tener experiencia en atención al cliente y resolución de problemas, y debe poseer conocimientos informáticos. Debe hablar español como lengua materna y uno de los idiomas europeos arriba indicados. Póngase en contacto con David o Elena ahora en el 559 1511 para concertar una entrevista, o envíenos su CV por correo electrónico.

El sueldo indicado (23.000 €) es probablemente:
a.
b.
c.

[?]
Si quieres solicitar uno de estos puestos debes saber hablar:
a.
b.
c.

[?]
¿Qué no mencionan en el anuncio?
a.
b.
c.

[?]

Ejercicio 10: Ejercicio de huecos

Carlo ha decidido llamar a Centrotel acerca del anuncio. Completa los espacios en las siguiente conversación con una sola palabra por espacio:

Transcripción:

David	Centrotel, buenos días. Le habla David. ¿En qué puedo ayudarle?
Carlo	Hola. Buenos días, llamo acerca de vuestro anuncio.
David	Ah, muy bien. ¿Puedo hacerte algunas preguntas?
Carlo	Sí, sí, por supuesto. Adelante.
David	Vale. Bien, ¿puedes decirme tu nombre y apellidos y tu edad, por favor?
Carlo	Me llamo Carlo García Milanese, y tengo 27 años.
David	¿Eres italiano?
Carlo	No, no. Soy español, pero mi madre es italiana.
David	¿Así que hablas italiano?
Carlo	Sí, soy bilingüe. También hablo inglés bastante bien.
David	Vale, muy bien. ¿Tienes alguna experiencia en este tipo de trabajo?
Carlo	Pues no, pero tengo bastante experiencia de atender al público, trabajando en el comercio.
David	De acuerdo, Carlo. ¿Cuándo podrías venir para una entrevista?
Carlo	Pues, la semana que viene, cualquier día por la mañana me vendría bien.
David	¿Te parece bien el martes, a las diez?
Carlo	Sí, perfecto.
David	Vale, entonces nos vemos aquí a las diez, el martes, Carlo. Gracias por llamar. Adiós.
Carlo	Adiós.

David	Centrotel, buenos días. Le habla David. ¿En qué [?] ayudarle?
Carlo	Hola. Buenos días, llamo acerca de vuestro [?].
David	Ah, muy bien. ¿Puedo hacerte algunas [?]?
Carlo	Sí, sí, por supuesto. Adelante.
David	Vale. Bien, ¿puedes decirme tu nombre y [?] y tu edad, por favor?
Carlo	Me llamo Carlo García Milanese, y tengo 27 [?].
David	¿Eres italiano?
Carlo	No, no. Soy español, pero mi madre es [?].
David	¿Así que [?] italiano?
Carlo	Sí, [?] bilingüe. También hablo inglés bastante bien.
David	Vale, muy bien. ¿Tienes alguna experiencia en [?] tipo de trabajo?
Carlo	Pues no, pero [?] bastante experiencia de atender al público, trabajando en el comercio.
David	De acuerdo, Carlo. ¿Cuándo podrías [?] para una entrevista?
Carlo	Pues, la semana que viene, cualquier [?] por la mañana me vendría bien.
David	¿Te parece bien el martes, a [?] diez?
Carlo	Sí, perfecto.
David	Vale, entonces nos [?] aquí a las diez, el martes, Carlo. Gracias por [?]. Adiós.
Carlo	Adiós.

Lista de comprobación

Adquirirás vocabulario relacionado con el telemarketing y los centros de llamada. Practicarás:

Llamar respecto de un anuncio de trabajo.

La gramática de esta unidad incluye:

Los pronombres indirectos y el pronombre reflexivo ‘se’